设为首页 - 加入收藏
您的当前位置:主页 > 亚博亚博88下载是正规的吗「登录平台」 > 人物 > 正文

“手顺”,在日本是铁律

来源:《环球人物》 编辑:李珍 时间:2019-04-17

初来日本时,我在连锁超市当过半年收银员。那是我第一次接触收银员工作,以为没啥难的。没想到,日本收银员上岗前还得经过大概一周的培训,每个人都拿到一份严格的“工作手顺”(工作流程表)。其中有一项规定十分有意思 :在找给顾客零钱时,一定要用双手递给顾客。“工作手顺”里面还用粗体将“双手”二字加粗加黑了。但我没在意,认为这就是纯粹出于对顾客的尊重而设立的要求,没什么实质意义。

有一天,超市搞啤酒促销活动,附近的居民很多人开着车来买啤酒,收银柜台前面排起了长长的队伍。这可苦了我们这些收银员。要知道,我们都是女性,而当天超市打折的啤酒全是12个一箱的易拉罐,结账的时候得将啤酒抱起来扫一下箱子侧面的条形码(那时还没有扫码枪)。这是大件商品,超市没那么大的塑料袋给顾客,但为区分商品是否已结账,收银员得在结账后给啤酒箱贴一段印有超市标志的胶带,忙得不亦乐乎。

为了加快收银速度,我也顾不上坚持“工作手顺”了。一位男士买了一大箱啤酒,我飞快地抱起箱子、扫描了条码,报出价格的同时收了他给的1万日元(约合607.6元人民币),收银机打开后迅速将找零的钱取出,一手将钱递给顾客,一手撕下一段胶带贴向箱子。

亚博亚博88下载是正规的吗「登录平台」 “下一个!”我吆喝一声,准备接待下一位顾客,却听见刚才那位男士“啊”了一声。抬头一看,天哪!我把零钱放到箱子上,却把胶带贴在他的手上了。这种胶带的黏性特别强,这位顾客手背上又有挺多汗毛,往下撕胶带可不容易。每撕一下,他的脸颊就痛苦地抽一下,等全撕下来,他的手背已经没有汗毛了。我目瞪口呆。在日本让顾客受到这样的“待遇”,员工也许会被开除的。我急忙道歉,负责监督所有收银员的副店长也很快赶过来,不住地向顾客道歉,还抱起那箱啤酒送顾客出门。顾客开车走后10多分钟,副店长还在停车场鞠着躬。

这种事在日本超市算是个事故。当晚,我写了一份长长的事故报告书——按规定这种报告书至少得写2000字。我觉得这比工作还累。在我看来,白天的事很简单,就是忙中出错,写2000字好像没必要吧?

副店长后来告诉我,其实当天我的错误就是没按照“工作手顺”中“一定要用双手将零钱递给顾客”这一条做。如果我用双手递还了零钱,就不会发生那样的事情。我这才意识到,那一条规定确实是有实际作用的。

这件事我一直牢记在心。后来,我参观过日本的工厂,也去过销售企业,无一例外都有“手顺”。很多在外人看来没必要作出统一规定的事,在“手顺”里都有明文规定,员工必须严格遵循。“手顺”往往是经过千百次经验总结后制定的流程,可以避免很多问题。

日本的产品不良率很低,不同批次的产品质量毫无差别,这就是因为人们处处遵守类似“手顺”这样的严格规定。有人说日本职场僵化,员工没有发挥余地,但“手顺”确实解决了人为因素导致产品和服务质量参差不齐的问题。从结果看,“手顺”还是个好东西。

网友评论:

Copyright ? 2017-2019 就爱文摘网

Top